提起物业，小区业主"又爱又恨"，有些业主"爱"它在自己需要帮助时能雪中送炭，有些业主则"恨"它对自己的诉求视而不见。
作为安居乐业的"大管家"，业主都期望自己的小区能拥有一个负责任、服务好的物业公司。但是，长期以来，物业公司与业主之间存在难以调和的矛盾。近日，四川成都试点小区成立业主委员会，实行业委会自治管理，这则"成都打响取消物业第一枪，实行业主自治"的消息再次引发小区物业存废之争。
"取消物业的呼声不绝于耳，其根源在于物业公司提供的服务和业主的需求不匹配。从现有法律规定来看，业主要求取消物业公司的要求合理合法，但取消后，如何构建良好的业主自治管理模式也是值得思考的问题。"中国人民大学法学院教授刘俊海近日接受《法治日报》记者采访时表示，对于双方矛盾不能一味回避，而是要鼓励采取多种形式的物业管理方式。
物业服务矛盾频发
在"摸黑"开门近半个月后，家住北京市海淀区彰化路附近某小区的梁慧最终无奈之下和丈夫自行购买了灯泡，踩着家中的折叠梯子更换了楼道里的声控灯。
"声控灯早就坏了，每晚回家都得打开手机上的手电筒找钥匙孔。"梁慧多次向小区物业反映这一问题，对方表示会尽快安排人手更换，岂料这一"尽快"竟等了半个月未果。
梁慧居住的小区并非高档社区，但每年3000多元的物业费也并不算低。"难道业主给物业公司交的这些钱，连买个灯泡都费劲吗？"
像梁慧这种对小区物业"有情绪"的业主不在少数。一位陈姓业主表示，因为楼上住户卫生间漏水，自己多次向小区物业寻求帮助，但物业公司仅安排两家住户沟通了一次再无后续进展。
"服务找不着人，催缴费却是一门儿灵。"梁慧租用了小区的地下停车位，每年停车费6000多元，物业公司会在到期前不断催缴，"每年只有这时候最积极，真是'干啥啥不行，收费第一名'。"
除了拿钱不办事，还有小区业主向记者反映物业公司涉嫌巧立名目，意图多收费。
家住北京市丰台区某小区的吴迪，拥有多个"废弃"的门禁卡，究其原因是小区差不多每半年就要换一次出入口大门，这也意味着业主需要重新更换门禁卡，但只能免费领一个，其他都要单收费，一个门禁卡20元左右，一般家庭都要配备两三个门禁卡。
"小区电梯内的广告收益是否应该归全体业主所有？"就这个问题，吴迪也曾多次找小区物业问过，但并没有得到满意的答复，收支情况更不对业主明示。
记者在一些小区论坛看到，吐槽物业问题的帖子往往跟帖最多，且"没有最糟，只有更糟"，主要集中在物业服务差、乱收费等方面。
物业公司角色错位
"物业服务质量高低不仅直接影响业主居家生活体验，也会间接影响房产价值，可谓至关重要。"在刘俊海看来，物业和业主矛盾频发，多数问题还是出在物业公司方面。物业公司与业主之间是平等的服务契约关系，但实际上不少物业公司并未以服务为本，而是以"管理者"自居，有的甚至凌驾于业主之上，无视业主合理诉求。
刘俊海认为，物业服务矛盾频发有一定"历史原因"，比如很多小区物业公司最初都是由房地产开发商所选，服务质量难以保障。加之此前法律对物业服务的规制相对有限，导致这一行业无序发展。
对于物业服务问题，国家通过完善立法对其进行了规范。2021年1月1日起施行的民法典第二百八十四条规定，对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。
小区公共区域收益一直是笔糊涂账，除电梯广告费外，还有小区会在小区内划定一块场地作为公共停车场，收取停车费。这些收益原则上都属于全体业主，此前由于没有相应的法律条款对其规定，导致物业公司基本都将这笔钱据为己有。
对于争议较大的电梯广告收益归属问题，民法典第二百八十二条规定，建设单位、物业服务企业等利用业主共有部分产生的收入，在扣除经营成本之后属于业主共有。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，物业公司在收费及费用使用方面没有向业主明晰，这也是双方矛盾纠纷频发的最主要原因之一。民法典对此有明确规定，需要以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。可见，物业公司必须向业主定期公示物业费的明细和物业费的具体用途，业主可以根据物业费的用途明细监督物业公司工作。
鼓励业主理性自治
"业委会，胜诉！清退工作，继续！"近日，黑龙江省哈尔滨市香坊区某小区业主群发布的一则消息引发网友关注。
事件起因是香坊区一街道办下发通知责令某小区业委会停止解聘物业，随后该街道办被业委会告上法院。最终法院判决，该街道办适用的法律、法规错误，对业委会请求撤销街道办这一通知予以支持。
近年来，社会上关于取消物业、实行业主自治的呼声不绝于耳，取消物业公司是否合法？
民法典第九百四十六条规定，业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。这意味着，小区业主解聘物业公司是合法的，业主自治是业主的民事权利和民事自由。
当前已有部分地区的小区尝试取消物业公司管理，实行业主自治模式，并取得了一定效果。广东省广州市祈乐苑小区2015年便成立业主委员会开始业主自管，明确所有公共收入属于全体业主所有，每个月都会公开收入明细，还选举了几位业主独立担任监督员，负责监督小区各项费用的支出。
"小区业主自己管理自己，最重要的是要保持公开透明。"祈乐苑小区业委会主任冼敏强介绍说，小区每年物业管理收入包括物业管理费、车位费等，除支付物业人员工资外，其他结余费用全部用在小区建设上。此外，小区物业中心员工包括物业主管全部由业主自聘，业主有了更大的协商权和决定权。
"如果物业公司尽心尽责，委托物业公司管理服务能省不少麻烦，如果取消物业公司，实现业主自治，则需要有一套相对完备的业主自治制度。"刘俊海认为，当前还有不少小区没有成立业委会，这样既不利于与物业交涉，也不利于实现小区自治，相关部门应加强指导，鼓励小区合法成立业委会，鼓励业主理性自治。
针对部分小区业主采用拒交物业费的方式和物业公司对抗的做法，陈音江认为，这样只能造成恶性循环，业主不能以物业服务差等理由拖欠甚至拒交费用，如发现物业公司确有问题甚至出现违法行为，应采取合法手段进行维权。"相关部门应加大对物业公司监管力度，建立健全物业公司退出机制，加大对服务差、投诉多的物业公司的惩处力度，倒逼物业公司提升服务管理水平。"